社交网络上的负面评论 |如何中和它们

在当今的数字世界中，我们有可能以前所未有的方式了解公众对我们品牌的看法。但当公众的反应不利于我们时该怎么办？我们可以删除不满意用户的负面评论，就好像这些评论没有被写过一样，或者让我们的其他关注者看到它们。我们可以允许自己有多少消极情绪？



遇到负面评论是一颗难以下咽的药丸。然而，最好的策略是解决这种情况，并尝试将那些不满意的客户转变为满意和忠诚的客户，正如我们几天前在“拥抱你的仇恨者”一文中所解释的那样。



以下步骤将帮助您处理负面评论并重新掌控您的品牌：



1.不要删除负面评论。

当面对负面评论时，您应该记住它们很 手机号码清单 可能不会产生影响。当然，这种情况不会超出顾客感到不安并表达不满的事实。摆脱这种困境的第一步是赋予他们这样做的权利。



让您的客户在您的平台上表达他们的不满，您可以轻松地监视和控制它，这是一个对您有利的事实。另一种选择是他们将内容发布到您无法控制的其他地方。如果你删除你的评论，这正是最终会发生的事情。



如果您删除客户的负面评论，就等于告诉他们您不关心他们的体验或感受，这只会让他们更加恼火。如果你不喜欢他们在你的墙上留下的评论，那么当你删除它时，你也不会喜欢那些肯定会写到你的公司的评论和帖子。



您唯一应该决定删除负面评论的时候是它冒犯了您的其他关注者和客户。一个好的做法是向冒犯者发送一条私信，告诉他们他们的评论已被删除，原因是什么，并鼓励他们表达自己的意见，但始终以礼貌的方式。



2. 回应恼怒的顾客。

客户希望被倾听和理解。向心怀不满的追随者表明您是多么欣赏和关心他们，并花时间尽快回复每条负面评论。



当我们被公开殴打时，很难保持冷静，因此，在针对负面评论写下您的个性化回复时，请记住：



.-积极并理解。如有必要，请寻求直接联系不满意者的方式，以便您可以继续解决问题。



.-说声抱歉。请记住，无论是有意还是无意，总会发生一些让您的客户感到不安的事情。让他们知道他们仍然是你的首要任务，并花时间真诚地道歉。向他们展示谦逊，他们会记住你也是人，因此你也会犯错误。如果你真诚地为自己的错误道歉，你会被原谅的。







3.实时反应。

社交网络是实时运行的，这就是您需要响应的速度。没有时间询问管理层、律师或制定第二天发布的完美答案。到那时，问题就会升级，就为时已晚了。通过实时响应客户的攻击，向客户表明您关心并了解情况。



4. 让您的社区为您辩护。

当你拥有一个强大而忠诚的社区时，根据具体情况和危机，某人或每个人都会为你辩护。利用这种忠诚度。无论是在您的博客、Facebook 还是其他任何地方，您都在努力建立自己的社区。当有机会时，让这群忠实的人来为你辩护并帮助你解决问题。



尽管负面评论很难接受，但认真对待它们并将其视为与受众重新建立联系的机会才符合您的最大利益。通过花时间回应和道歉，您可以向客户展示您对他们的重视，这对您的品牌非常有益。